ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标（biāo）准（zhǔn），提（tí）出了用户实施IT管（guǎn）理的（de）基（jī）本基线，对用户如何解决客户（hù）化和专业化问题（tí）提出了（le）明确（què）的要（yào）求。

ISO 20000-1:2005主（zhǔ）要（yào）表现为前端客户（hù）需求管理和后端流（liú）程（chéng）管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确客户（hù）需求，明（míng）确（què）了解客户（hù）的业务需求和对IT服务的需求，核心就是（shì）对IT服务的级别的（de）明确和管理。在签（qiān）订了服务等（děng）级（jí）协议后，ITSM要解决一个增值化角度。

Ø        ITSM的后（hòu）端思路（lù），就是通过流程（chéng）化、规（guī）范化和较佳实践，来处理IT的事件处理、变更管（guǎn）理、配置管理（lǐ）、发布管理、确保性能和客户服（fú）务，用流程方（fāng）法来跟踪完（wán）成，保证效率（lǜ）和服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯穿（chuān）起来，这个流（liú）程就（jiù）是如何客户化和专业化的（de）过（guò）程。

ITSM目标是提供管理（lǐ）体（tǐ）系（也（yě）叫质量管理体系），包括（kuò）方针和框架，以（yǐ）有效（xiào）管理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包括（按照（zhào）流程编号标明）

1    管理职责

2    文（wén）件（jiàn）要求

3     能力、意识和培训

4     服务管理（lǐ）的策划与实施

对服务管理的实施和交付进行策划和（hé）实施（shī），整（zhěng）合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务（wù）管理的（de）策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提供（gòng）服务（执行Do）

4.3         监视、测（cè）量和（hé）评审（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新（xīn）服务或变更服务的策划（huá）与实施

采用项目（mù）管理的（de）方（fāng）法进（jìn）行（háng）新项目（mù）和变更项目的规划和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标（biāo）准包括了（le）5大（dà）过程及（jí）13个管理面（miàn），如下（序号按照流程编号标明）：

6     服务交付过程（chéng）

是与客（kè）户交互的主（zhǔ）要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务（wù）等级（jí）管理的（de）目标是通（tōng）过协调IT 用（yòng）户和提供者双方的观点，实现特定（dìng）的、一致的（de）、可（kě）测（cè）量的服务水平，以为客户（hù）节省成本、提高用户生产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的沟（gōu）通（tōng）和服务（wù）结（jié）果与客户要求的符合性之间的（de）一致性。

6.3 能力管（guǎn）理（lǐ）（也有叫容（róng）量管理）

Ø     使组（zǔ）织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述（shù）了（le）计划、实（shí）施和运行该（gāi）过程必需（xū）的规程。

6.4 服务持续性与可用性管理（lǐ）

Ø     连续性管理在（zài）尽量（liàng）少的中断客（kè）户（hù）业务情况下（xià），提供IT服务，并在IT 系统出现问（wèn）题时，以可控的方式（shì）恢复（fù）

Ø     可用（yòng）性管理的目标（biāo）是（shì）优化IT 基础设（shè）施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性（xìng）水平（píng），这种服务可用性确（què）保业务（wù）满足其目标。 

6.5 信息安全（quán）管理

Ø     信（xìn）息安全（quán）管理 在所有服务活动（dòng）中有（yǒu）效地管（guǎn）理信息安全（quán）。 

6.6 IT 服务预算编制（zhì）与会计核（hé）算

Ø     确（què）定（dìng）IT 服务的预算，监督预算执行情（qíng）况，根据提供（gòng）的服务收取费用。 

7     控（kòng）制过程

控制（zhì）过程是后台支（zhī）持（chí）的核心。

7.1 配置管理

Ø     定义并（bìng）控制服务和基（jī）础设施的组件（jiàn），保持配置信息的准确性；

7.2 变更管（guǎn）理（lǐ）

Ø     确保所有的变（biàn）更都在受控方（fāng）式下被评估、批准、实（shí）施（shī）和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个变更作（zuò）为（wéi）一个发（fā）布（bù）来交付、分发、追溯到真实环境（jìng）中（zhōng）。

9     解（jiě）决（jué）过程（chéng）

9.1 事故管理（lǐ）

Ø     尽快将业务恢（huī）复（fù）到协定的服务等级，或（huò）尽快响应服务请求。

9.2 问题（tí）管理 

Ø     通过（guò）主动识别和分析服务事件的根源，管理问题（tí）的解决方案（àn），来（lái）减小对业务（wù）的（de）破坏（huài）。

10  业务过程（chéng）

基（jī）于对客（kè）户及其（qí）业（yè）务驱动的理（lǐ）解，区分客（kè）户、服务提供（gòng）者、供应商三者之间的关系以及建立并（bìng）保持（chí）良（liáng）好的关系

10.1       业务（wù）关系管理 

10.2       供（gòng）应（yīng）商管理

章节6-10的13个（gè）过程是实（shí）现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过程，当然为实现（xiàn）该体系还须（xū）具备内审、管理（lǐ）评审、文档和记录管理等（děng）流程。应（yīng）当注意的是（shì），不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在（zài）在体系构件时不允（yǔn）许进（jìn）行任（rèn）何删节（jiē）。